很多人在做外貿(mào)，談到客戶管理時，都會聽過“公海”一詞。
在CRM（客戶關(guān)系管理）領(lǐng)域中，公海指公司公有的客戶資源池，區(qū)別于銷售人員的私有資源（私海客戶），他們不屬于銷售的私有客戶，但是他們兩者通過相關(guān)規(guī)則可以互相轉(zhuǎn)化。
作為一個公共客戶資源池，客戶公海就像一個大型的蓄水池，起到一個調(diào)節(jié)分配水資源，保證所有田地都能得到合適灌溉，最終實現(xiàn)大豐收的作用。
那么作為一個成熟的理念，公海究竟有什么用？又該如何用呢?
公海的作用之一，讓所有的客戶都有業(yè)務(wù)人員跟進，讓所有的業(yè)務(wù)人員都有客戶可以跟進。由于銷售業(yè)務(wù)人員的高流動性，客戶資源在業(yè)務(wù)人員之間的分布是極為不均勻的，一個老業(yè)務(wù)可能擁有幾百客戶，但是一個剛?cè)肼毜臉I(yè)務(wù)新手擁有的客戶資源可能為零。擁有幾百客戶的老業(yè)務(wù)可能沒有精力跟進所有客戶，忙的焦頭爛額卻還有許多客戶因為長時間得不到有效的回應(yīng)和同行簽單，而新業(yè)務(wù)人員因為沒有客戶也就不會有訂單，長時間閑坐。這對公司來講是一種資源的浪費，也是一種服務(wù)的不到位。但是通過設(shè)立客戶公海，并建立相應(yīng)機制，可以很好的解決這一問題。以O(shè)KKI CRM 為例，企業(yè)可以根據(jù)自身業(yè)務(wù)特點，在系統(tǒng)內(nèi)設(shè)置業(yè)務(wù)人員私海客戶的最大庫容。如果設(shè)立庫容上限為100，那么當業(yè)務(wù)人員在建立第101位客戶時，這個客戶資料將無法添加到他的私海中，他必須手動轉(zhuǎn)移一位私海客戶到公海中。OKKI CRM 設(shè)置公海客戶領(lǐng)取上限，合理分配客戶資源
同時，對于轉(zhuǎn)移到公海中的客戶，其他業(yè)務(wù)人員有權(quán)撿回到自己的私海，并且繼續(xù)跟進，如果出單，其成單收益歸撿到的人所有。這樣既保證客戶資源的最大化利用，也提升了服務(wù)品質(zhì)。在OKKI CRM中，業(yè)務(wù)員從公海把客戶撿回到私海之后，公海客戶過去的往來記錄也會同步到業(yè)務(wù)員的賬號，那么‘撈魚’的業(yè)務(wù)員就可以清楚地看到這位客戶過去是怎么被開發(fā)的，已經(jīng)進行了哪些步驟，停留在了哪個階段，以此來評估如何跟進。OKKI CRM 從公海“撈”回來的客戶，資料同步顯示公海的作用之二，杜絕因為銷售個人技巧原因沒有出單的現(xiàn)象。正如一千個人就有一千個哈姆雷特，一千個業(yè)務(wù)就有一千種跟進風格。客戶一直都是企業(yè)的核心資源，獲取一個客戶的成本也越來越高。如果僅僅因為技巧原因而無法打動客戶實現(xiàn)出單轉(zhuǎn)化，進而導(dǎo)致資源的丟失浪費，這幾乎是不能接受的。同樣，利用OKKI CRM系統(tǒng)，我們可以設(shè)立以時間為依據(jù)的掉落規(guī)則，根據(jù)自身行業(yè)特征，設(shè)立合適的時間，一段時間不跟進或者無法出單，則掉入公海。其他人在公海撿回客戶后，可以根據(jù)系統(tǒng)記錄的跟進資料分析客戶，采用自己的跟進方法，實現(xiàn)訂單轉(zhuǎn)化。通過客戶資源在不同業(yè)務(wù)人員手里流轉(zhuǎn)，對客戶采取不同的跟進風格，最終促成訂單成交。
OKKI CRM 可靈活設(shè)置移入公海的規(guī)則當公海客戶越來越多，業(yè)務(wù)員沒時間同時跟進所有客戶的情況下，則可以通過OKKI CRM公海里的篩選功能，根據(jù)一些特定的條件去篩選符合目前階段開發(fā)的客戶，以此來提升公海客戶開發(fā)的效率。OKKI之前的一個老板Peter，他將公海規(guī)則利用得淋漓盡致。他先是通過OKKI的客戶分類功能，將不同量級的客戶分為了ABCDE五類。A是成交大客戶，B是一般成交客戶，C為處于銷售階段中的客戶、以詢盤及樣品客戶為主，D為開發(fā)信階段客戶或長期未聯(lián)系的展會客戶，最后E為資質(zhì)一般的待開發(fā)客戶，也許僅僅只有聯(lián)系方式，比如零售商等。在此基礎(chǔ)上，他根據(jù)自己公司的具體情況，分門別類地為不同客戶設(shè)定了不同的公海規(guī)則：其中B類客戶時間為20-30天，CD類客戶溝通周期為7-15天，最后E類客戶則要求30-45天內(nèi)進行跟進，一旦超過了規(guī)定的時間，這些客戶就會被自動移入公海中，并且還打著不同等級的標簽。顯而易見，B類客戶移入公海沒多久就會被第一時間搶走，其余的也會被陸陸續(xù)續(xù)地再次利用起來，Peter通過這種方式有效盤活了許多沉睡客戶。在OKKI這8年服務(wù)的3萬多家客戶中，有不少成功運用公海盤活沉睡客戶的案例。深圳市新濤亞克力有限公司就是一個典型的例子。從0到1組建外貿(mào)團隊的過程中，新濤亞克力的外貿(mào)經(jīng)理徐濤敏銳地察覺到，客戶資源如何分配，是很敏感，也很重要的話題。深圳市新濤亞克力有限公司外貿(mào)經(jīng)理徐濤“如果以地域劃分客戶資源，對老員工來說能夠占據(jù)資源優(yōu)勢，對于新人更多要去碰運氣，所以要客戶資源最大化利用，八仙過海，各顯神通，而不能跑馬圈地。”如何讓有限的資源發(fā)揮最大價值，OKKI CRM的公海機制為徐濤提供了新方法。員工為從公海獲取的客戶建檔后，如果沒能有效跟進手頭的客戶，這些客戶就會流入公海，OKKI會把這些客戶再分配。“我們很多外貿(mào)新人，通過公海撈到客戶成了大單，這種案例有過好幾個，甚至有新人頭一年就做到1000多萬，公海能讓新人和老人在一個起跑線上，我強調(diào)資源的開放性、公平性。新人成長快，當然就很穩(wěn)定。”在拉新的成本越來越高的現(xiàn)在，喚醒沉睡客戶、充分利用好企業(yè)內(nèi)部的資源，是提高成單率的一條捷徑。
